Excel, même s’il en rebute plus d’un de prime abord, est devenu en quelques décennies l’outil chouchou du contrôle de gestion et plus globalement de toutes les activités en entreprise nécessitant un peu d’analyse de chiffres (et il y en à beaucoup!).
La star des tableurs facilite grandement la gestion de toutes sortes de données: liste de clients, scoring à des fins de prospection, projections financières. L’ outil est facile à comprendre (pour une utilisation de base) et est super polyvalent.
Excel est disponible dans la version de base de la suite Office de Microsoft, c’est un outil performant et intuitif, c’est donc tout naturellement que de nombreux propriétaires de petites entreprises et entreprises de taille moyenne vont se mettre à l’utiliser dans le domaine commercial, souvent par manque de ressources et manque d’information sur les outils de CRM disponibles.
Avec un bon modèle, Excel permet d’effectuer suivi des données des clients, la mise en forme de rapports et autres graphiques pour le reporting grâce à l’utilisation de formules de calculs.
Excel est certes un outil puissant, mais il peut se transformer en effet pervers et dans certain cas, même constituer un frein au développement de votre entreprise dès que le nombre de commerciaux ou d’utilisateur commence à grandir.
Un outil central vs. de multiples tableurs
Une usine à gaz décentralisée
La question n’est pas vraiment excel; mais plutôt les processus d’utilisation et les attentes grandissantes qui vont avec.
Généralement, cela commence de la manière suivante avec un tableur: un commercial rentre quelques noms. Il rentre ses estimations de chiffre d’affaires, un analyste ou un contrôleur de gestion commercial reprend le document en main et fait les calculs nécessaires pour les projections financières. D’autres commerciaux font de même, souvent dans des fichiers séparés, chacun avec plus ou moins de rigueur et de discipline pour la saisie des données.
Ce qui était simple au départ se transforme rapidement en usine à gaz pour le management et le pilotage au quotidien de la performance commerciale.
Au fur et à mesure que votre entreprise se développe, vous pouvez avoir besoin de caractéristiques supplémentaires et de fonctionnalités beaucoup plus avancées que celles offertes par un tableur, même bien pensé.
Facteur aggravant, si plusieurs personnes travaillent en même temps sur le même document, il est fastidieux de suivre toutes les modifications. L’utilisation de différentes versions d’Excel peut également entraîner des incompatibilités de style et de formatage.
Aucun mystère, ces fonctionnalités, vous ne pouvez les obtenir qu’avec un vrai logiciel de CRM.
Le CRM: Un outil central, une méthode unique
Le gros bénéfice à utiliser un CRM par rapport à un tableur est que les modifications apportées au profil d’un client, d’un prospect ou aux opportunités commerciales sont mises à jour instantanément pour tout le monde.
Avec un CRM, vous éliminez également le risque de versions multiples des documents ou des sources de vérité qui surviennent lorsque chacun travaille sur une feuille de calcul Excel distincte.
Le cloud, pour partout et à tout moment
Grâce à la technologie Cloud sur laquelle est basée la plupart des suites de CRM actuelles; tous les membres de votre entreprise peuvent accéder à des données clients précises et actualisées à partir de plusieurs endroits, sur smartphone, tablette ou ordinateur.
Et parce qu’ils sont conçus spécifiquement pour la gestion des clients, les CRM vont au delà de ce qu’un simple tableur peut vous proposer; et offrent ainsi quasiment systématiquement des intégrations natives avec vos outils de comptabilité, de messagerie et de calendrier et autres outils que vous utilisez au quotidien; pour vous faire gagner du temps.
Ces intégrations logicielles vous permettent de relier vos différents points de données pour une meilleure compréhension de vos contacts et dans certains cas, d’automatiser le flux de suivi commercial, pour gagner en efficacité.
Si Excel ne convient plus à votre entreprise, c’est sûrement le moment de trouver une nouvelle solution.
Voici quelques bénéfices à abandonner vos tableurs pour professionnaliser votre gestion client grâce à la CRM
En amont; une prospection améliorée grâce à une meilleure gestion des leads.
De nombreuses petites entreprises utilisent des feuilles de calcul Excel pour y consigner toutes les opportunités commerciales, car c’est l’endroit le plus facile pour les stocker.
Les prospects rencontrés sur des salons, les leads obtenus grâce au marketing, les coups de téléphone de prospects demandant plus d’informations sur la grille tarifaire ou sur les derniers produits par exemple.
Vous avez très probablement déjà essayé de de saisir des notes et des comptes-rendus d’appels téléphoniques avec les demandes des prospects et les points de suivi dans une cellule de tableur.
Pas très agréable, n’est-ce pas?
Comme un tableur n’a pas par défaut de fonction de rappel, il doit être hautement probable pour que certaines opportunités soient perdues car les prospects n’auront pas été relancés (oubli) dans les temps; voir carrément zappés.
Vous pourrez aussi analyser plus finement et de manière systématique et statistique quels sont les besoins de vos prospects, leurs questions récurrentes (pour action marketing); le produit qu’ils utilisent actuellement (veille concurrentielle), etc…
La nature centralisée du logiciel CRM dans le cloud permet également aux équipes de vente une meilleure répartition des leads entre vos commerciaux – et donc une charge de travail plus équitable.
Mieux encore, vous pouvez programmer des rappels automatiques pour chaque représentant afin de vous assurer que chaque commercial reçoive un rappel pour relancer des prospects.
Les intégrations logicielles
Excel est conçu pour fonctionner et s’intégrer relativement plutôt correctement avec les autres logiciels de la suite Office comme Word ou PowerPoint.
Mais si certaines de vos opérations commerciales reposent sur des logiciels autres que Office – comme votre système de comptabilité par exemple.
Le transfert d’informations entre les programmes devient un véritable casse-tête: vous allez perdre un temps fou à faire de la saisie; à prendre des notes, à copier coller les informations d’un système à un autre; ce qui est loin d’être optimal.
Quasiment tous les outils de CRM sont aujourd’hui conçus pour s’intégrer de manière automatisée et rapide à d’autres applications logicielles que vous utilisez au quotidien pour faire fonctionner votre entreprise, notamment grâce aux connectors, plugins, add-ons et autres API (si vous avez un développeur sous le coude).
Et les possibilités ne s’arrêtent pas là puisque les logiciels CRM peuvent également s’intégrer à votre outil de calendrier préféré, à votre fournisseur d’e-mail ou à votre programme de marketing par e-mail.
D’autant plus que les feuilles de calcul sont notoirement peu adaptées à la mobilité, ce qui est un problème pour quiconque doit saisir des données en déplacement – alors imaginez la complexité de devoir gérer plus logiciels à la fois.
D’un autre côté, les logiciels CRM en nuage permettent à plusieurs utilisateurs de consulter les mêmes données en même temps. Ainsi, les modifications apportées par un utilisateur sont instantanément accessibles aux autres. Ainsi, chaque membre de l’équipe a toujours une vue complète de chaque client.
En prime, un CRM doté d’une application mobile vous permet d’accéder facilement à vos informations sur les clients et les ventes sur votre téléphone ou votre tablette. Peu importe où votre travail vous mène, vous pouvez garder vos dossiers à jour.
Une sécurité renforcée
Peu d’utilisateurs pensent à protéger les feuilles excel grâce à un mot de passe, bien que cela soit possible.
Le cas typique: si vous envoyez un fichier à quelqu’un, on suppose qu’il sera en mesure de l’ouvrir. Le problème est que c’est justement cette facilité avec laquelle les feuilles de calcul peuvent être partagées et ouvertes qui présente un risque pour la sécurité.
L’ utilisation d’un CRM nécessitant une adresse électronique de connexion et un mot de passe ajoute une couche supplémentaire de sécurité à vos données sur les clients, aux informations sur les prospects et les ventes – en plus de renforcer la protection des données dans le cadre de la RGPD.
Vous pouvez régler le niveau d’autorisations pour ce que chaque utilisateur puisse voir et modifier dans le système que ce qu’ils ont besoin de voir pour effectuer leur travail et ainsi prévenir les erreurs de manipulation.
Si un employé quitte brusquement votre entreprise, Il suffit de le désactiver en tant qu’utilisateur du CRM et vous serez assuré que vos données sont en sécurité.
Question sécurité, un autre avantage: les informations de vos clients sont stockées dans le cloud. Cela signifie que si votre ordinateur ou téléphone est perdu, volé, endommagé, les données sensibles de vos clients sont stockées en toute sécurité hors site, à l’abri des regards indiscrets.
Un reporting plus clair et plus rapide
À mesure que vos feuilles de calcul grossissent, l’utilisation d’Excel comme CRM commence à créer une surcharge de données. Si vous ne connaissez pas les commandes et les formules permettant d’extraire et de résumer de petites quantités d’informations, il va devenir des plus en plus difficile d’obtenir des informations même basiques à partir de vos données.
Un CRM peut servir à la fois d’entrepôt de données et d’outil de reporting.
Le reporting peut se faire soit nativement, c’est à dire en utilisant les fonctionnalités et autres dashboards par défaut créées par l’éditeur pour le reporting; ou en utilisant les API et en allant chercher programmatiquement les data CRM avec vos autres bases de données (pour les utilisateurs avancés).
Comme les feuilles de calcul, les outils de CRM peuvent stocker des informations sur des centaines de milliers de contacts et de transactions. Toutefois, les capacités analytiques intégrées d’un CRM vous permettent de visualiser des résumés de données pratiques en quelques clics.
Que vous essayiez d’identifier vos meilleures opportunités de vente ou de repérer les factures en souffrance, les CRM sont conçus pour vous montrer les données dont vous avez besoin quand vous en avez besoin. Ces rapports facilitent l’évaluation de vos ressources, la planification de votre croissance future ou l’ajustement de vos projets et priorités.
La personnalisation certes, mais contrôlée
Excel offre beaucoup de liberté; mais dans 90% des cas, vos besoins en matière de gestion de portefeuille client sont les mêmes que dans n’importe quelle entreprise.
Un logiciel de CRM offre le bon équilibre entre la possibilité de personnaliser par rapport à la standardisation et à l’adoption des bonnes pratiques.
Si vous accueillez un nouveau collaborateur; vous voulez qu’il ou elle ne perde pas de temps à essayer de comprendre comme votre CRM-maison-bâti-sur-Excel est ficelé.
Si votre nouveau collaborateur a une certaine expérience avec un logiciel de CRM, il ou elle pourra rapidement retrouver ses marques si vous utilisez un logiciel de CRM.
En conclusion sur Excel vs. un CRM
Passer d’Excel à un CRM permet aux entreprises de nettement gagner en performance et en professionalisme.
Un logiciel de CRM hébergé dans le Cloud, présente de grands avantages en matière de sécurité, de standardisation vs personnalisation, de reporting, de connectivité avec d’autres logiciels.
Les offres tarifaires en matière de CRM sont abordables, vous ne devez pas tarder à sérieusement songer à investir quelques euros par mois pour enfin passer au niveau supérieur!